Das Ende der klassischen Online-Werbung

Wir befinden uns im Jahr 1994. Der erste Banner wurde veröffentlicht. Einige werden die von AT&T erstelle Anzeige noch kennen. Die Ad Click Rate belief sich auf 44%! 23 Jahre später: Viele neue Online-Werbeformate sind hinzugekommen und einige wieder verschwunden. Der Traum der Marketeer, eine hohe Interaktion von Werbebannern aufrecht zu halten und erfolgreich Push-Werbung zu platzieren, ist geplatzt. Das beweist die Click-Rate, die auf unter 0,1% gesunken ist.

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Digital Customer Service auf den wichtigsten digitalen Kundenkanälen

Mehr als zwei Milliarden Menschen nutzen Facebook und mehr als 1,2 Milliarden Menschen nutzen WhatsApp. Der schnelle Austausch über Chat-Dienste nimmt seit vielen Monaten unaufhörlich zu. Sie werden von Kunden und Interessenten als zusätzliche Kanäle genutzt – für die schnelle Informationsbeschaffung, Bestellung oder Problemlösung. Chats und Messaging haben das Zeitalter des Conversational Commerce eingeläutet, Unternehmen müssen diese Kanäle heute beherrschen. Dabei sind es nicht nur die Millennials, die diese Dienste vorzugsweise nutzen. In dieser Altersgruppe der 16- bis 29-Jährigen sind es zwar 90 Prozent, die beispielsweise WhatsApp nutzen, bei den 30- bis 44-Jährigen sind es immerhin 73 Prozent, die per WhatsApp kommunizieren.

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Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

digitale ArbeitsplätzeWie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Eine Herausforderung, der die meisten Arbeitgeber heute gegenüberstehen, ist der Mangel an Fachkräften, beispielweise im IT-Sektor. In Zeiten von Industrie 4.0 können standardisierte Aufgaben digitalisiert werden, während flexibles Problemlösen und Kreativität immer wichtiger werden. Es gilt deshalb, die qualifiziertesten Köpfe anzulocken und langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein einfaches und gleichzeitig effektives Mittel hierfür sind digitale Arbeitsplätze. Sie erfüllen eine Vielzahl von Arbeitnehmerwünschen, kosten wenig und steigern neben der Zufriedenheit sogar deren Produktivität.

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Bereit für die DSGVO? Nur noch 120 Tage bis zum Inkrafttreten der neuen Datenschutzverordnung!

Die neue Datenschutzrichtlinie DSGVO wird am 25.05.2018 wirksam, das sind noch ca. 120 Arbeitstage. Bei Nichteinhaltung sind hohe Haftungsrisiken für Unternehmen damit verbunden, ganz abzusehen vom Image- und Umsatzverlusten. Die DSGVO muss zwingend umgesetzt werden, es gibt keine Ausnahmen, für Niemanden. Alle IT-Systeme, alle Geschäftsprozesse und Vertragsdokumente müssen überprüft werden, dabei liegt der Teufel im Detail. O’Donovan kennt die Details und kann Sie unterstützen Fehler zu vermeiden und der DSGVO den Schrecken zu nehmen.
Ist die DSGVO bei Ihnen schon angekommen?

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Touchpoint Management als Grundlage für den digitalen Kundenservice

Zu schauen, was genau Kundenbegeisterung bewirkt. Oder welche Dinge Kunden zum Wettbewerb zwingen. Darum geht es beim Touchpoint Management. Einfach gesagt, doch jetzt steckt die Herausforderung im Detail. Was ist denn überhaupt ein Touchpoint? Häufig wird der Touchpoint mit dem Kontaktkanal gleichgesetzt. Aber das reicht für die Detailbetrachtung nicht aus. So ist die Analyse der Telefon-Hotline oder im digitalen Kundenservice des SelfService Portals nicht präzise genug – es fehlt der Kontext (z.B. die Phase des Kundenlebenszyklusses) und damit der konkrete Bedarf des Kunden in dieser Situation. Den Bedarf mit in die Analyse einzubeziehen, diesen Schritt gehen wir mit dem Touchpoint Management.

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Das Telefon ist tot – aktuelle Marktzahlen zur Entwicklung digitaler Kanäle im Contact Center

Das Telefon ist tot –  der Satz geistert jedes Jahr als Erkenntnis durch die Branche. Wie immer ist die Wirklichkeit differenzierter: Stand heute (November 2017) ist das Telefon noch sehr lebendig. Das zeigen die Erhebungen, die in den letzten Monaten durchgeführt worden sind.

Die Situation aus Unternehmenssicht

Unternehmen setzen immer noch stark auf den Kanal Telefon als DAS Medium für den Kundenkontakt. Nach dem Telefon dominieren – aus Sicht der Unternehmen – E-Mails und Websites das Kanalangebot der Firmen.

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Digitalisierung im Service Center

Teil 2

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina Weiterlesen

Digitalisierung im Service Center

Teil 1

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Doch noch ist es nicht soweit. 2017 werden bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im  Self Services bearbeitet. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist.

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Von der Customer Journey Map zum Holistic CX Management System

Der Customer Journey Workshop ist abgeschlossen: Die fertige Customer Journey Map hängt an der Wand, Haftnotizzettel in allen Farben, Scribbles und Bilder von Touchpoints machen die Map bunt und zeigen an: Hier wurde ein Tag in abteilungsübergreifender Runde konsequent durch die Kundenbrille geschaut und dabei hart im Team gearbeitet.

Pain Points und Gain Points wurden gefunden, die Performance aus Kundensicht besprochen und bewertet.

Fertig! Und jetzt?

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