Digitalisierung im Service Center

Teil 2

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Effizienzsteigerung durch Automatisierung von Prozessen mit grossen Volumina Weiterlesen

Digitalisierung im Service Center

Teil 1

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Doch noch ist es nicht soweit. 2017 werden bereits knapp 20% aller eingehenden Kundenkontakte im  Self Services bearbeitet. Auch werden neue Touchpoints geplant, an denen Self-Service möglich oder gar obligatorisch ist.

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Von der Customer Journey Map zum Holistic CX Management System

Der Customer Journey Workshop ist abgeschlossen: Die fertige Customer Journey Map hängt an der Wand, Haftnotizzettel in allen Farben, Scribbles und Bilder von Touchpoints machen die Map bunt und zeigen an: Hier wurde ein Tag in abteilungsübergreifender Runde konsequent durch die Kundenbrille geschaut und dabei hart im Team gearbeitet.

Pain Points und Gain Points wurden gefunden, die Performance aus Kundensicht besprochen und bewertet.

Fertig! Und jetzt?

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Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

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Wie ticken eigentlich Ihre Mitarbeiter?

Kennen Sie Ihre Mitarbeiter auch nicht? Willkommen im Club!

Wie ticken eigentlich Ihre MitarbeiterDie Zusammensetzung der „Workforce“ ist momentan ausgeglichen – 3 Generationen arbeiten zusammen und die Zusammensetzung ist gleichmäßig verteilt. 2020[1] verschiebt sich diese Aufteilung zugunsten der „Generation Z“, die dann auf einen Anteil von 25% kommen wird. Die Babyboomer werden dagegen dann (fast) verschwunden sein. Demographische Überlegungen sind nicht nur etwas für Statistiker, sondern, sondern unmittelbar entscheidend für die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz. Die meisten Unternehmen ignorieren bereits mit ihren Konzepten der Aus- und Weiterbildung den Bedarf der Mitarbeiter, den Bedarf des Unternehmens und dazu pädagogische und psychologische Erkenntnisse.

Es ist nicht weiter überraschend, daß spezifische Belange der verschiedenen „Generationen“ in der Aus- und Weiterbildung genauso konsequent ignoriert werden.

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Teil 2

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Verteilung auf Branchen Service Excellence Cockpit - Ergebnisse 2017Teil 1

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

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Testen? Aber bitte automatisch

Testen - aber bitte automatischDie IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

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Fallbasiertes Arbeiten als Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen im Kundenservice

Künstliche Intelligenz, Natural Language Processing, Omnichanneling und jetzt Chatbots – die Geschwindigkeit mit der Kundenservice-Organisationen mit neuen Hypes und Buzzwords konfrontiert werden, nimmt von Jahr zu Jahr zu.

Noch nie aber waren die Ausmasse so weitreichend, wie die von Chatbots: Laut einer Oracle Studie (2016) zum Beispiel geben 80% der befragten Unternehmen an, bis 2020 Robotics und Chatbots einzuführen bzw. bereits eingeführt zu haben.

Doch wo fängt man an, was sind die Basics, oder kann ein Chatbot tatsächlich alles von alleine?

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