Fokus Omnichanneling (Teil 2): Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle

Dies ist der zweite Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die in der Studie befragten Unternehmen das Potenzial der einzelnen Kommunikationskanäle bewerten.

Wie im letzten Blogbeitrag  – deutlich wird, sind die Kunden aller in der Studie miteinbezogenen Branchen aktuell noch nicht auf die neuen digitalen Kommunikationskanäle eingestellt, sondern meiden diese vielmehr. Unter den Omnichanneling Angeboten werden weiterhin die traditionellen Kanäle wie Email, Telefon oder der Direktkontakt am Point of Sale bevorzugt. Wie aber beurteilen die Unternehmen das Potenzial der neuen Medien? Folgen sie dem Ruf nach Digitalisierung trotz gegenläufiger Kundeneinschätzung? Weiterlesen

Fokus Omnichanneling (Teil 1): Kunden nutzen vertraute Kontaktkanäle

Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.

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KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt

Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.

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Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.

Positive Kundener­fahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich be­arbeiten müssen. Untersuchungen[1] be­legen, daß 9 von 10 positiven Kunden­er­fahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Ent­scheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verant­wortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

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Das bringen Ihnen Bots im Service & Marketing

Bis zu 90 % sparen durch den Einsatz von Bots

Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein? Weiterlesen

Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis

Jeder von uns spürt es am Handgelenk, in der Hosentasche, in Bus, Flugzeug und Bahn, bei der Interaktion mit Banken, dem Paketdienstleister, dem Lieblingsitaliener oder an der heimischen Stereoanlage, der Heizung oder dem Fernseher: Wir leben in einer durch und durch digitalisierten Welt. Der Trend der Digitalisierung ist längst kein kurzfristiger Hype mehr, der langsam abebben wird, er ist viel mehr der Modus Operandi einer mit dem Internet vernetzten Welt. Fast alles, was einen Stecker hat oder mit Batterien läuft, wird mit dem Internet verbunden und aus der Cloud gespeist werden – daran haben sich viele von uns schon gewöhnt und genießen die neu entstandenen Möglichkeiten. Die Übrigen werden sich mit dem Umstand abfinden müssen und sollten eventuell bestehende Berührungsängste ablegen.

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Social Customer Service: Mit einer Inbox alle digitalen Kanäle und Plattformen betreuen!

Ob Frage oder Beschwerde – statt den klassischen Kundendienst zu kontaktieren nutzen Verbraucher immer öfter Social Media. Viele Unternehmen sind dagegen noch nicht auf die digitale Ansprache eingestellt. Dabei lohnt es, auf diese Weise mit Kunden zu kommunizieren und das Potenzial der Interaktion zu entdecken. Netzwerke wie Facebook oder Twitter machen Service für jedermann sichtbar. Und im offenen Dialog helfen Unternehmen nicht nur Kunden, sondern stärken auch die eigene Marke.

Smarte Kunden

Verbraucher besitzen heute mehr Einfluss als noch vor Jahren. Sie sind gut informiert, tauschen sich aus und vernetzen sich untereinander. Für sie sind soziale Medien vertraute Channel für Fragen oder Beschwerden zu Produkten oder Leistungen. Von Unternehmen erwarten sie eine rasche Resonanz: 42 Prozent der Kunden wünschen sich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder noch schneller. Bleibt das Feedback aus, zieht die Mehrzahl klare Konsequenzen: 88 Prozent werden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht bei einer Marke kaufen, die ihre Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien ignoriert.

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Wie eine positive Customer Experience als langfristiges Differenzierungsmerkmal geschaffen werden kann?

Die Digitalisierung ist längst kein neuer Trend mehr. Wo früher von Laden zu Laden geschlendert wurde, springen die Konsumenten heute von Website zu Website und von Kanal zu Kanal – egal wo, egal wann. Ubiquität ist gegenwärtig der digitale Trend. Die Digitalisierung ist in der Gesamtbevölkerung angekommen und damit ändern sich auch die Erwartungen an Marken und Unternehmen. Der moderne Konsument und aktive Nutzer des Internets macht keinen Unterschied mehr, ob er ein Unternehmen im stationären Handel besucht, dessen Website aufruft oder mit dem Unternehmen über verschiedenste Onlinekanäle in Kontakt tritt.

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Conversational Commerce: Das Zwischenmenschliche im Kundenservice führt zu einem Wow-Effekt beim Online-Shopping

Sollten Sie in China vom „Trend“ Conversational Commerce sprechen, würden Sie bereits als altmodisch bezeichnet werden. Für 600 Millionen Personen ist der Kauf auf der App WeChat bereits Alltag. Mastercard zu Folge, kaufen 70% der Chinesen auf ihrem mobilen Endgerät. Überall auf der ganzen Welt explodiert die Nutzungsrate: 2 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit. Wir haben unsere Smartphones immer dabei und verbringen viel Zeit damit…

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